【课程收益】： 

  提升店面服务人员意识与工作态度；

  提升店面服务礼仪规范与服务技巧；

  提升个人职业形象及接待客户规范；

  提升职业素养及与客户的沟通能力；帮助全体工作人员从以上改变、从行为上规范，真正的将礼仪运用到工作当中。

【培训大纲】： 

*一篇：员工有效沟通与职业素养篇（A、B组1次培训，时长：6小时）

*一讲：唤醒服务意识与工作态度提升<讲解、案例分享为主>

一、服务行业的服务宗旨和理念

二、服务对品*的影响及紧密关系

三、为什么要不断提升服务

四、服务的标准（一般服务、服务、卓越服务的区别）

五、如今客户需要的三种服务

六、如何做好服务工作？

     正确认识服务工作

     制定一个目标

      信心是做成事的基础

      保持一个好心态

      持续你的工作热情

 第二讲：*备的职业素养

       敬业奉献

       脚踏实地, 走好每一步

       诚信，自律

       勇于承担责任

       一气呵成的专注

       危机意识

       团队精神

 

第三讲：和谐关系建立*备的礼貌礼节

一、与同事相处

        真诚合作

        同甘共苦

        公平竞争

        宽以待人

二、与领导相处

理解：人人都有难念的经

        保持距离

        不卑不亢

三、陪同领导商谈

         聆听

         圆场

四、与异性同事交往礼貌礼节

五、跨部门交往要点

         建立信任基础

         换位思考

         知己知彼

         相互尊重

六、与客户相处

         满足情感需求

         八个一点

         妥善处理不满,投诉

七、沟通礼仪

笑是人际沟通的桥梁

情绪控制与表情神态

运用合理的目光与人交流

如何运用手势与人沟通

沟通中“听”的技巧

赞美让你成为受欢迎的人

 

 

 第二篇：服务接待篇（A、B组2次培训，时长：6小时）

*一讲：服务接待人员“形象”礼仪提升<讲解、现场点评为主>

 一、女性服务人员形象礼仪

     女性服务人员的妆面与发型要求

     女性服务人员的制服套裙穿着原则

     女性服务人员的饰品与丝巾佩戴礼仪(结合店面情况以工作服为准)

二、男性服务人员形象礼仪

    男性服务人员的面部修饰与发型要求

    男性服务人员西装穿着要求

男性衬衫与领带礼仪(结合店面情况以工作服为准)

 

第二讲：服务接待人员“举止”礼仪<现场演练为主>

 一、男、女标准服务站姿

 二、男、女标准服务坐姿

 三、男、女标准服务蹲姿

四、标准服务行走礼仪

五、标准服务鞠躬礼

六、服务中的手势礼仪

    递接文件与物品

    如何正确持文件

表示“请”与“指示方向”

七、服务中的眼神礼仪

     正确的眼神礼仪

     眼神礼仪的禁忌

八、服务中的微笑礼仪(笑是人际沟通的桥梁)

    微笑的作用

    标准微笑礼仪训练

九、名片礼仪

递送名片的要领

接受名片的礼仪

十、握手礼仪

握手的顺序

握手的禁忌

 

 第三讲：接待客户过程中社交礼仪<演练、情境模拟为主>

 一、电话礼仪(客户来电)

常用文明用语

接听电话的正确程序

拨打客户电话的正确程序

二、介绍礼仪

自我介绍三要素

正确为他人做介绍

三、店面接待细节

1、客户未到店前的接待准备工作

2、迎客三声、三到与送客礼仪

3、客户接待过程中的引导礼仪

行走引导

上下楼引导

电梯引导

物品引导

开关门引导

4、接待中的倒水礼仪

倒水的方式

持杯的正确方式

正确为客户上水

倒水的顺序

第三篇、服务专员接待全程情景模拟演练（小组为单位）

全体职员gao效沟通篇（C组，时长：6小时）

导语：高度竞争的复杂人际关系，快节奏的学习和工作环境，要求我们掌握智慧，锐气，与可操作的沟通之道。我们每时每刻都离不开沟通。沟通，看似简单，‍‍人人每天都在做‍‍；沟通又很复杂，几乎人人都犯错。‍‍人与人之间‍‍以及组织中**的问题，都是由于沟通障碍引起的。‍‍所以有效沟通很重要，‍‍决定了你的成长、业绩和幸福。‍本课程注重落地实效，启发职员：从错误中学，从场景中学，以分析的心态学，激发思维，传输技巧，使学员举一反三地落实到自己的工作和生活中。

*一讲   沟通基本训练

*一节 沟通的基本知识与技能

一、沟通要素认知训练

二、认识沟通对象训练

三、消除沟通障碍训练

第二节 基本沟通训练

一、表达能力训练

二、倾听能力训练

三、提问技巧训练

四、非语言沟通训练

 

第二讲  人际沟通训练

*一节 人际沟通技巧训练

一、 赞美技巧训练

一、 说服技巧训练

二、 拒绝技巧训练

二、 道歉技巧训练

第二节 人际沟通情景演练

一、面对面情景沟通

二、体验、观察、思考人际沟通效果

 

第三讲 组织沟通训练

*一节  与领导沟通

一、 如何汇报工作

二、 如何说服领导

三、 如何接受批评

第二节  与平级沟通

一、与平级友好相处

二、寻求平级帮助

三、处理平级间冲突

第三节  与下属沟通

与下属沟通训练

一、 正确下达任务

二、 激励下属训练

三、 批评技巧训练

第四节 与客户沟通

一、尊重与了解他人

二、建立长久、真诚的人际关系

三、改变行为而不是改变态度

 

第四讲 成为出色的沟通高手 

一、沟通高手的措辞菜谱

二、把NO变成Yes的沟通技巧

三、让对方愿意听，让对方听得懂，让对方有行动

四、赢得爱情、友情、亲情的人际沟通

本篇培训方式：讲师讲授、双向交流、分组讨论、情景活动演练

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